Hjertestart til "Service & Værtskab
Service yder vi og værtskab er vi. Det er helt utroligt hvor lidt der egentlig skal til for at gøre en positiv forskel! En forskel på vores humør, sammenhold, salgs- og ydeevne og ikke mindst på følelsen af konstant manglende tid.
Det at løfte serviceniveauet er at høste en lavt hængende frugt!
Så lad os alle komme ud af vores fortravlede dvale. Jeg bliver sjældent positivt overrasket, når jeg går rundt og leder efter en god service og et godt værtskab i Danmark. Med Danmark mener jeg ikke bare København, som de fleste peger på. De flestes dagligdag handler meget om hvor meget vi kan nå - vi skal skynde os og samtidig huske at registrere ALT hvad vi laver. Det er jo tankevækkende.
Tag f.eks. sælgere der bliver bedt om at ringe kanvas. De bruger cirka 4 minutter på selve opkaldet. Derefter tager det 15 minutter at registrere i systemet, fordi der skal bevises at der rent faktisk er blevet ringet hvad der er blevet aftalt og hvornår de skal følge op igen osv.
I butikkerne oplever jeg, gennem mit arbejde som mysteryshopper, at ekspedienterne har meget travlt med at pakke nye varer ud, registrere det i systemet og sikre at varerne står det mest praktiske sted, så det sælger. Problemet opstår bare når jeg henvender mig for at stille spørgsmål. Her kan jeg høre og se at jeg er et forstyrrende element, som hiver dem ud af det, de var i gang med! Fortsætter det fokus, behøver vi i fremtiden ikke at bestille så meget mere hjem. For tro det eller ej, det er begyndt at gå op for mange butikker, at serviceniveauet halter og ikke helt stemmer overens med vores priser. Turister evaluerer ikke vores service højt og syntes samtidig, at det er provokerende, når vi er et rigtig dyrt land at være turist i. Det ved hotel og restaurationsbranchen om nogen.
På mange af vores caféer skal vi selv op at bestille maden og hente den.... Hmmm hvorfor nu det? Jamen det er jo fordi så sparer vi tid og personale, smart ikke – eller? På restauranter daler serviceniveauet så snart vi har fået maden. Dvs. at skal man have mere at drikke, så skal gæsten selv yde en indsats. Jeg får oftest menukortet på samme tid som jeg bliver sat og forventes at kunne svare på, hvad jeg gerne vil drikke!!! Jamen vent nu! Lad mig lige komme ind og nyde omgivelserne og sikre jeg sidder godt og har fået et godt bord.
I sundhedssektoren skal de bruge meget tid på at registrere og sætte systemer op, og stadig mindre tid på at fokusere på patienten. Patienter er ikke kommet af egen fri vilje. Besøget er oftest ikke planlagt og vi har ikke tid til at være her, og derfor er mange utålmodige og viser sig ikke for sin bedste side.
Så ja, min erfaring er, at uanset om vi taler, kunder, patienter, passagerer eller gæster så bør vi alle stoppe op og overveje hvad der egentlig driver os! Alle der arbejder i servicebranchen bør jo brænde for at gøre en forskel, OG det skal der bruges mennesker til. På mine foredrag fortæller jeg nemlig, at hvis vi begynder at investere lidt mere tid på dét, der i sidste ende giver smør på brødet, så får vi mere tid tilovers. Det lyder måske opsigtsvækkende, men tro mig det virker det ved jeg, fordi jeg har praktiseret det i 15 år og det er en ren fornøjelse!
Jeg møder mange på min vej, som spørger mig, hvorfor jeg lige brænder for at undervise i Service & Værtskab? Når jeg har forklaret at jeg syntes Serviceniveauet i Danmark er så ringe og for det meste ikkeeksisterende, svarer 90 % mig ja det har du ret i, det er simpelthen så dårligt. Her tænker jeg så, HVORNÅR er der nogle, der så tager ansvaret og kigger indad altså er du ikke selv i servicebranchen? For uanset om det er fysisk eller telefonservice, så er det helt utroligt hvor lidt der skal til, for at øge indtjening, omsætning og skabe arbejdsglæde. Skal vi virkelig strække den, så også en personlig glæde. En glæde vi skal kigge langt efter for at finde, på grund af høje forventninger og et hurtig voksende digitaliseret samfund, hvor der er fokus på hastighed.
Jeg havde en sjov oplevelse, hvor min familie og jeg brugte dage på at finde svaret. Igennem en længere periode var der rigtig mange der smilede til mig, alt imens jeg cyklede hjem fra arbejde. Når jeg cykler så går det stærkt, så jeg tænkte jo straks at smilet var medfølende og der måtte være noget mærkeligt ved enten mit udseende, cykelhjelmen, regnslaget eller hvad ved jeg? Der gik mange dage med samme oplevelse. Hver gang jeg kom hjem, spurgte jeg familien om der var noget i dag, der kunne være årsagen. Men nej SÅ en dag fandt jeg svaret. Det var såmænd bare dét, at jeg havde solen i øjnene når jeg cyklede hjem. Jeg fandt ud af, at jeg kneb øjnene sammen og med det løftede den ene halvdel af læben sig. Det var altså mig der smilede først og her fik jeg så et smil tilbage. SJOVT IKKE! Smil det smitter og det har vi længe vidst og det er svært ikke at gengælde.
Vi er blevet meget digitaliseret og for det meste kigger vi ned når vi går på gaden, eller sidder i toget og for nogen, når de cykler. Vi går glip af vores gratis dagligdagsglæde nemlig et dejligt smil. Smartphone er blevet vores erstatning, den kan jo alt og gør os effektive, uanset hvor vi er. Jeg kom ind i S-toget for et par dage siden og bemærkede at alle, og her mener jeg vitterligt ALLE, i den kupé jeg kom ind i, sad og kiggede ned på telefonen eller havde headset på. Jeg tænkte jeg vil sprede lidt morgen glæde og sagde så højt GODMORGEN.. så fik jeg morgendagens chok, jeg nu bruger i min undervisning – TAK! Det der skete var nemlig, at de fleste tog deres billetter frem, uden at kigge op!! WOW er de eneste der siger godmorgen i toget virkelig billetkontrollørerne!
Så vi må lige ruske lidt op i os selv. For holdningen starter jo hos os selv. Vi skal kigge mere op, give lidt mere øjenkontakt smile lidt mere. Hvis det kniber så sæt dig et sted hvor du får solen i øjnene, og være opmærksom på andre, så får du et smil at mærke.
Det kan godt være lidt af en mundfuld. Så her har du 3 gode råd fra mig, som en (hjerte) start, og som ud over at rykke helt vildt på din arbejdsglæde, salgsbudget, indtjening også byder på mere positiv energi i dit eget liv. Der findes ikke noget bedre når vi har skabt glæde og fået den tilbage i form af ros, et smil og måske endda et glemt ord som TAK.
3 vigtige N ord fra mig.
- Vær nærværende! Dit kropsprog (nonverbalt kommunikation) udgør 55% af dét du egentlig siger og viser. Når vi er nærværende er vi automatisk opmærksomme, og kigger folk i øjnene og det varmer. Det er oftest efterfulgt af et smil. BINGO, det kan man også høre i telefonen altså smilet. Nu har vi chancen for at få en god kemi og den sælger uanset hvilken branche du er i.
- Vær nysgerrig! Når vi er er nysgerrige lytter vi automatisk mere og viser interesse. Vi vil gerne forstå den anden person, hvorfor mon de er kommet herind? hvad kan jeg mon hjælpe med? hvad er deres behov? og kan jeg måske anbefale noget andet? Den følelse modtageren får, er en oprigtig interesse den varmer. Vi er kommet ind i et mig, mig, og hvad med mig samfund og her virker den også fremragende.
- Vær neutral! Det er jo menneskeligt at dømme og det gør vi ofte og desværre også ubevidst – elevator blikket som eksempel. Vi dømmer på udseende, sprog og meget andet, men hvis vi husker at være neutrale og nulstiller for vores egen holdning, så åbner vi op for nysgerrigheden der til sidst skaber nærvær.
Så hvis du gerne vil med på mit hold, om at løfte service og værtskabs niveauet i Danmark, med udgangen af 2019, så start med disse 3 råd. Jeg håber også du finder ud af hvor enkelt det egentlig er og hvordan fokus pludselig ændrer sig. Du vil opleve at få mere tid og overskud til at smile til verden. Så jo mere du byder på, af de 3 N’er jo mere forstående, tålmodige, og ikke mindst mindre klagende, bliver din gæster, patienter, kunder og passagerer. Det bringer naturligt, en bedre interaktion og bedre arbejdssituation. Det allerbedste er, at det er dig der skaber situationen og ikke noget andre skal hjælpe med.
Held og lykke
